Setiap konflik berbeda, dan tidak ada pendekatan yang satu cocok untuk semua. Setiap gaya memiliki kekuatan dan kelemahan yang membuatnya efektif tergantung pada konfliknya. Mari kita lihat lima contoh yang menjelaskan bagaimana gaya penyelesaian konflik ini dapat digunakan dalam situasi nyata.
1. Menyesuaikan Pelanggan yang Marah
Kebijakan perusahaan seringkali menjadi penghalang bagi keberhasilan pelanggan, dan ini dapat membuat karyawan dalam posisi sulit ketika berurusan dengan pelanggan yang frustasi.
Bayangkan Anda memiliki antrian panjang di toko Anda dan di depan adalah pelanggan yang menuntut pengembalian uang. Pembelian pelanggan tersebut dilakukan lebih dari setahun yang lalu, jauh melampaui kebijakan pengembalian “tegas” perusahaan yang satu bulan. Ketika perwakilan Anda gagal menjelaskan hal ini pada pelanggan, orang-orang yang tidak sabar menunggu di belakang mulai mengembalikan produk mereka dan meninggalkan toko.
Situasi ini membuat karyawan dalam situasi sulit di mana mereka harus memenuhi kebutuhan pelanggan dan perusahaan. Dalam kasus seperti ini, pendekatan akomodasi adalah strategi terbaik karena menghasilkan hasil yang menguntungkan untuk semua pihak yang terlibat.
Pelanggan mendapatkan pengembalian uang, pelanggan lain di antrean menganggap ini adalah pelayanan pelanggan yang baik, dan perusahaan tidak kehilangan penjualan tambahan. Jadi, meskipun Anda mungkin perlu melanggar kebijakan perusahaan, melenturkan aturan untuk satu pelanggan dapat menyelamatkan bisnis Anda dari pelanggan lain yang mungkin menunggu.
2. Menghindari Argumen yang Remeh
Konsumen selalu benar—setidaknya, itu yang dipikirkan oleh konsumen. Mereka suka merasa benar dan tidak mudah dipengaruhi ketika bisnis Anda memberi tahu mereka sebaliknya. Meskipun detailnya sepele, konsumen akan meluangkan waktu untuk memperdebatkan pendapat mereka, yang berdampak negatif pada pengalaman pelanggan mereka.
Situasi semacam ini sering terjadi dengan tim dukungan teknis yang menangani produk kompleks atau rumit. Konsumen akan menelepon tim dukungan mengklaim bahwa produk atau fitur rusak, namun perwakilan akan menemukan bahwa konsumen tidak menggunakan alat tersebut dengan benar. Perwakilan dukungan akan bertanya kepada konsumen apakah mereka mencoba mengikuti langkah-langkah pemecahan masalah yang direkomendasikan, dan konsumen, mengira perwakilan sedang redundan, akan mengatakan bahwa mereka sudah melakukannya. Namun, saat mereka melakukannya bersama perwakilan, mereka menyadari kesalahan yang selama ini mereka buat.
Ketika seorang konsumen mengklaim produk atau fitur Anda rusak padahal tidak, pendekatan terbaik dalam manajemen konflik adalah menghindari. Jika produk Anda tidak rusak, maka tidak perlu membuang waktu untuk memperdebatkan apakah mereka telah menyelesaikan langkah-langkah pemecahan masalah tertentu.
Sebaliknya, lakukan langkah-langkah tersebut bersama mereka dan tunjukkan bahwa produk berfungsi dengan baik. Konsumen akan cukup cerdas untuk menyadari bahwa kesalahan pengguna mungkin telah memainkan peran yang lebih besar dari yang mereka pikirkan awalnya.
3. Mengkompromikan Ketika Tiba di Titik Buntu
Konsumen, entah mereka merasa demikian atau tidak, adalah manusia yang logis. Mereka mampu mengenali situasi yang stres dan sulit, dan mereka tidak tertarik untuk memperburuknya. Oleh karena itu, konsumen bersedia untuk berkompromi selama itu memungkinkan mereka untuk terus bekerja menuju tujuan mereka.
Salah satu contoh dapat dilihat dalam industri layanan makanan. Pernahkah Anda memesan pizza larut malam hanya untuk kecewa karena toppingnya salah? Meskipun Anda frustasi dengan alasan yang tepat, Anda mungkin tidak akan langsung mengambil kunci mobil Anda dan pergi ke toko.
Sebaliknya, kebanyakan konsumen akan menelepon bisnis untuk melaporkan masalah tersebut. Jika masih sebelum jam penutupan, restoran akan mengirimkan pizza gratis. Tetapi jika setelah jam kerja, toko akan berkompromi dengan pelanggan dengan menawarkan kredit toko untuk pembelian di masa depan.
Meskipun konsumen mungkin tetap sedih dan lapar, mereka seringkali akan merasa simpati terhadap karyawan yang akan segera pulang. Alih-alih membuat karyawan bekerja lebih lama dan mengirimkan pizza lain, perusahaan berkompromi dengan pelanggan dengan menawarkan pizza gratis lainnya di waktu yang lain. Kedua belah pihak harus melakukan pengorbanan kecil, tetapi pada akhirnya, mereka masing-masing mendapatkan keuntungan dari hasilnya.
4. Berkolaborasi dengan Konsumen yang Bersedia
Penyelesaian konflik terbaik adalah yang membuat kedua belah pihak mendapatkan keuntungan tanpa harus mengorbankan hal lain sebagai imbalannya. Situasi seperti ini ideal untuk membangun loyalitas pelanggan tetapi sulit untuk diciptakan dan diakui. Ketika perusahaan Anda menemukan peluang untuk berkolaborasi dengan konsumen Anda, penting untuk memanfaatkannya dan mengembangkan hubungan yang saling menguntungkan.
Contoh nyata dari kolaborasi adalah Forum Ide HubSpot. Situs ini beroperasi sebagai forum terbuka di mana pelanggan dapat mengusulkan ide baru untuk produk HubSpot. Pengguna dapat memberikan suara atas ide satu sama lain dan memberikan komentar untuk lebih menekankan suatu poin.
Para pengembang HubSpot secara cermat memantau forum ini untuk menemukan ide-ide baru untuk pengembangan produk. Jika mereka menemukan ide yang mereka sukai, mereka dapat menandai postingan tersebut untuk memberi tahu komunitas bahwa fitur tersebut sedang dipertimbangkan.
Kolaborasi ini memberikan manfaat bagi HubSpot dan pelanggannya karena kedua belah pihak mendapat keuntungan dari situs web tersebut. Pelanggan memiliki saluran untuk menyuarakan kebutuhan mereka secara terus-menerus kepada bisnis dan kemungkinan mendapatkan produk baru, dan HubSpot dapat mengumpulkan umpan balik pelanggan dan menggunakannya untuk menciptakan produk dan fitur yang efektif. Akibatnya, kedua belah pihak mendapatkan sumber daya yang membantu mereka mencapai tujuan mereka tanpa harus mengorbankan apa pun sebagai imbalannya.
5. Bersaing untuk Alasan yang Tepat
Beberapa konsumen memiliki tujuan tertentu dan tidak akan berhenti sampai mereka mencapainya, terlepas dari konsekuensinya. Meskipun pola pikir ini terdengar bagus untuk menjalankan bisnis, ini dapat menciptakan konflik serius di lingkungan lain.
Misalnya, katakanlah seorang konsumen yang kecewa masuk ke toko Anda dan mulai menghina pelanggan lain tanpa alasan. Pelanggan membuat komentar yang tidak pantas dan aktif mencoba merusak secara emosional atau bahkan fisik pelanggan lain.
Ini adalah konflik di mana bersaing dengan pelanggan adalah tindakan terbaik. Pelanggan tidak hanya menyebabkan gangguan bagi bisnis Anda, tetapi juga menciptakan suasana yang membuat pelanggan lain merasa terancam. Terlepas dari seberapa banyak uang yang dihabiskan pelanggan ini di bisnis Anda, akan selalu berharga untuk menghadapinya karena ini menunjukkan kepada pelanggan lain bahwa Anda menghargai bisnis mereka.
